Salim Kadıbeşegil
Stratejik İletişim Danışmanı
ORSA Stratejik İletişim Danışmanlığı
Kriz yönetimi “sürdürülebilirliği” güvence altına almalıdır!
“Kriz yönetimi” iletişim sektöründe en güncel konulardan bir tanesi olmaya başladı. Bunun nedeni, 2001’de yaşadığımız derin ekonomik krizler gibi çok sık aralıklarla ve yoğunlukta kendimizi kriz içinde buluyor olmamız mı, yoksa ürün ve hizmetlerden ya da benzer bir nedenden medyaya yansıyan haberler karşısında çaresiz bakışlarla birilerinden “medet” ummamız mı?
Hangisi olursa olsun, kriz yönetimi, bir şirketin veya kurumun itibarının aynasıdır. Şirket yöneticilerinin krizleri yönetme becerisi ve kalitesi onların kariyerleri için düşülen birer “not”tur!
İtibarını uzun yıllar dimdik ayakta tutmuş şirketlerin bile bir kriz ortamında yerle bir olabileceklerini iş dünyasının güncel örneklerinde gözlemleyebiliyoruz.
Her yıl çok sayıda üst düzey yöneticiye kriz iletişimi yönetimi çalışmaları yapan bir kişi olarak kurumların varolma/yok olma noktası olan krizlere karşı bir duyarsızlık içinde görünüyor olmalarının temelinde şu gözlemlere sahip oldum;
- “Biz büyük bir şirketiz. Bize bir şey olmaz. Her yerde etkili adamlarımız var. Çözeriz...” duygusu...
- Kriz senaryolarının hazırlanmaması…
- Senaryolar hazırlansa bile belirli aralıklarla antrenman yapılmaması…
- Şirketin genel müdürünün veya yönetim takımının gündeminde hiç bir zaman bu konunun yer almaması…
- “Bu bir krizdir” kararını kimin vereceğinin bilinmemesi...
- Kriz süreçleri ile ilgili çalışmaların gereği gibi tanımlanmamış olması…
- Krizlerin, mevcut hiyerarşik yapı ile yönetilebileceğinin sanılması…
- Kriz ortamlarında finansal kaygılarla karar alınamaması..
- Krizlerin ilk 24 saatinde iletişim yapılmaması… Mutlaka “bir şeyin” olmasının beklenmesi...
Doğal afetler, yangınlar, sel baskınları gibi yönetsel alanların dışındaki krizleri hem teknik, hem de iletişim açısından yönetmek ile, şirketin yöneticilerinin aldıkları kararlardan kaynaklanan krizleri yönetmek arasında büyük farklar bulunmaktadır. Birinci alandaki krizlerin üstesinden gelmek diğerine oranla biraz daha yönetilebilir görünmektedir. Çünkü, ikinci seçenekte karşımıza çıkacak kriz ortamlarında yöneticiler ortaya çıkan durumun kökeninde kendilerinin olduğunu kolaylıkla kabul etmezler!
Kriz yönetimi konusunun önemini ve ciddiyetini vurgulamak için güncel bir gönderme yapmakta yarar var; dünyanın en büyük borsalarından biri olan Dow Jones Sustainability Index, işleme tabi tuttuğu şirket hisseleri nedeniyle bu endekse kote olmuş şirketleri sürekli denetim ve gözetim altında tutmaktadır. Krizleri iyi yönetmeyen, sosyal ortakları (paydaşları) ile kriz ortamlarında güven verici iletişim kuramayan şirketleri, daha önceki denetimlerde ne kadar başarılı not almış olurlarsa olsunlar endeksten çıkartmaktadır. Çünkü bu şirketler, başta çalışanları ve yatırımcıları nezdinde olmak üzere güven kaybetmişlerdir!
Öte yandan, krizlere hazırlık yapmak, bir kriz ortamında işin neresinden tutulacağını bilmek, şirketlerin sürdürülebilir rekabeti için bir güvencedir. Çünkü bu kapsamda yapılacak çalışmalar; çalışanların motivasyonunu yükseltecek; risk alanlarında gereken önlemlerin alınmasını sağlayacak; yöneticilerin arasındaki iç iletişimi yoğunlaştıracak; yönetim alanında bir çok konuda verimlilik artışı sağlanacaktır.
Krizleri, gelecek güvencesi için birer “fırsata” dönüştürebilmenin yolu, Genel Müdür düzeyindeki yöneticilerin bu konuyu şirket gündemine almaları ile başlamaktadır. Çünkü yapılan araştırmalar göstermektedir ki, krizlerin % 67’si yöneticilerin almış oldukları kararların sonucu ortaya çıkmaktadır. (ICM; Uluslararası Kriz Yönetimi Enstitüsü)
Bu saptamaların ışığında konuya duyarlılık gösterenler için şu notların yararı dokunabilir;
- Kriz yönetiminin % 99’u iletişim, % 1’ tekniktir.
• Krizler olağanüstü durumlardır. Olağan dönemlerin koşulları ile krizleri yönetmek olası değildir.
• Kriz ortamlarında algılamalar 24 saat içinde oluşur ömür boyu kalır.
• Her kriz içinde bir “fırsat” barındırır.
• İyi yönetilmeyen krizler, kendi içinde başka krizlerin doğmasına neden olurlar.
• Krizi tedavi edecek ilaçlar; açıklık, şeffaflık ve hesap verilebilirliktir.
Günlük gazetelere baktığımızda her gün bir şirketin ya da bir kurumun bir kriz durumu ile karşı kaldığını görmekteyiz. Bunların hepsinin kapsama alanı bir diğerinden farklı olabilir. Ama “atlattık gibi algıladığımız” kuş gribi, belleğimizde yeri silinmemiş Malatya Çocuk Esirgeme Kurumu görüntüleri, Türk Telekom’un ADSL yeni fiyat tarifeleri için yaptığı açıklama sonrasında gördüğü tepki nedeniyle geri adım atması, Dubai yatırımcılarının, İstanbul’a yapmak istedikleri burgu kuleler projesini yönetme şekli, Göztepe’ye yapılmak istenen Cami projesi nedeniyle ortalığın karışması, trafik, terör ve benzeri gelişmeler son bir ayda gündemimizi işgal eden beylik konular oldular.
Araştırmalar göstermektedir ki, iyi yönetilmeyen krizler, şirketlerin sürdürülebilirliğini riske sokmaktadır.
Çünkü;
• Kriz ortamlarında şirketler itibarlarını yitirebilmekte,
• Çalışanlarının güveni kaybolmakta,
• Tüketicilerin satın almaları bıçak gibi kesilebilmekte,
• Kamu kurum ve kuruluşlarını karşısına alabilmekte,
• Yatırımcılar nezdindeki güven bir daha geri gelmemek üzere yok olup gidebilmektedir.
Bütün bu kaygılardan kurtulmak için yapılacak iş çok basit; “Ne tür bir krizle karşılaşabiliriz” diye bir soru sormak...
Stratejik İletişimde Vizyon
